Afdækning af kundernes tilfredshed og oplevelse i konkrete kontaktpunkter er med til at fokusere arbejdet med at skabe kundeorientering og sikrer, at vi fokuserer på det, der er relevant og vigtigt for kunderne i kontaktpunktet.
Når fokus er orienteret mod enkelte, centrale kontaktpunkter, driver det i høj grad udvikling af lean processer, rette kommunikation og udvikling af kundefokuseret medarbejderadfærd.
Arbejdet med kundeoplevelsen i det enkelte kontaktpunkt styrker eksekvering og udvikling, fordi det øger ejerskabet og er mere nærværende og operationelt for både ledere og medarbejdere.